두산인프라코어, 中굴삭기 시장 사상최고 판매 비결은

두산인프라코어가 '1-2-1'서비스를 무기로 중국 굴삭기 시장에서 승승장구하고 있다.

1-2-1 서비스는 고객의 문의전화에 대해 1시간 내에 회신하고 2시간 내에 현장에 도착하며 1일 내에 처리를 완료한다는 서비스 원칙.이 서비스는 개인사업자가 대부분인 중국 굴삭기 고객들의 마음을 사로잡으며 두산을 시장점유율, 고객만족도 1위 기업으로 우뚝 올라서게 만든 견인차 역할을 하고 있다.

개인사업자들은 1억원짜리 고가 장비가 하루라도 고장나면 엄청난 손해를 보기 때문에 각 메이커의 애프터 서비스(AS)를 꼼꼼히 따져본 뒤 구매를 결정한다는 점을 파고 든 결과다.

26일 업계에 따르면 두산인프라코어가 지난해 중국에 처음 도입한 1-2-1 서비스가 시장에서 호평을 받으며 올해 중국 시장내 굴삭기 판매량이 지난해에 이어 사상 최고치를 경신할 전망이다.

올해 1~8월 중국시장 누계 판매량은 7847대로 작년 판매량을 이미 넘어섰다.

지난해에는 전년에 비해 40.2% 증가한 7582대의 굴삭기를 판매, 중국 시장점유율 20%를 기록하며 1위를 유지했다.

8월 말에는 '중국 고객만족도 관리 조직위원회'에서 실시한 고객만족도 조사에서 중국 내 23개 굴삭기 업체 중 1위를 차지했다.

2003년 이후 5년 연속 고객만족도 1위 기업으로 선정되는 영예를 안은 것.

두산인프라코어가 1-2-1 서비스를 펼칠 수 있는 원동력은 중국 전역에 거미줄망처럼 퍼져 있는 273개 영업점이다.

이는 경쟁사들에 비해 두 배 가까이 많은 숫자로 오지로 꼽히는 서부지역 신강성 우루무치까지도 영업직원이 파견돼 있을 정도다.

일본 히타치 등 경쟁사의 경우 동부해안지역에만 영업점이 집중돼 있어 여타 지역 고객들의 불편이 많았다.

두산은 특히 영업점, 서비스센터, 부품공급처의 역할을 한 곳에서 수행하는 '삼위일체'시스템을 적용, 고객들의 커다란 호응을 얻고 있다.

두산인프라코어 관계자는 "경쟁사는 고객의 문의가 들어오면 24시간 내 회신 후 24시간 내 도착 원칙을 적용하고 있지만 두산은 24시간 내에 모든 문제를 해결하도록 하고 있다"며 "실제로 24시간 내 처리율이 96%를 넘어서고 있다"고 강조했다.

이 회사는 지난 3월 서비스를 더욱 강화하자는 취지에서 AS 등에서 우수한 실적을 거둔 15개 중국 영업점을 선정, AS 차량을 증정하기도 했다.

또 8000시간의 정기 점검을 실시해 그동안 보증기간 내에만 국한되었던 고객관리를 더욱 확대해 나가고 있다.

최승철 두산인프라코어 사장은 "히타치, 고마쓰 등 일본업체들에 비해 뒤늦게 중국시장에 뛰어들면서 서비스를 차별점으로 내세웠는데 지금은 경쟁사들이 벤치마킹하는 수준까지 올라왔다"며 "올해 1만대 이상의 굴삭기를 판매해 중국 시장 1위 자리를 확고히 할 방침"이라고 말했다